ТЕХНОЛОГИИ

Телеком — революция: Мессенджеры поменяли стиль потребления

АФК «Система» и крупнейший российский сотовый оператор МТС открыто признают, что телекоммуникационные компании во всем мире упустили появление мессенджеров.

На сегодняшний день мессенджеры (изначально задумывавшиеся как средство коммуникации) отбирают доход не только у операторов связи, но и у социальных сетей.

Можно смело сказать, что сегодня это не только новые медиа, но и полноценные каналы продвижения товаров и услуг и для крупного бизнеса, и для частных предпринимателей.

Эволюция происходила так: 10–15 лет назад бизнес только осваивал интернет и обзаводился собственными веб-сайтами. Затем с распространением мобильных устройств те же компании стали осваивать мобильные приложения. И только-только привыкли к ним — как уже нужно осваивать, по сути, новую платформу. Предприниматели устали от такой гонки.

Глава российского офиса Viber Евгений Рощупкин рассказывает, что многие пользователи предпочитают сообщения звонкам: «Количество сообщений растет быстрее, чем количество звонков,— так же, как неизменно увеличивается использование стикеров»

По данным «Вымпелкома», в декабре 2015 года на мессенджеры пришлось уже в 8,3 раза больше трафика, чем в июле. Больше всего трафика (в порядке убывания) было сгенерировано при использовании Skype, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, VK Messenger, Hangouts, ICQ. Мессенджеры уже являются полноценной технологической платформой не только для общения, но и для бизнеса.

Монетизировать мессенджеры первыми научились восточные IT-предприниматели.  У китайского WeChat уже большие деньги». Например, там можно завести платный аккаунт для своего бизнеса — у него мало ограничений по взаимодействию с аудиторией, чем у бесплатного. С помощью WeChat в Китае пользователи могут записаться на прием к доктору, оплатить счета и приобрести товары. По сути, весь реальный мир — в одном приложении, где более 700 млн активных пользователей. К концу 2014 года в WeChat было свыше 8 млн бизнес-аккаунтов, его выручка достигла $1,1 млрд, а год спустя она выросла на 40%.

Другой китайский пример бизнеса мессенджеров — заработок на знаменитостях. Огромное количество фанатов в мессенджере присылают артистам персональные «виртуальные подарки». «Это целая индустрия.  Сделать приятно местному Филиппу Киркорову, подарить цветы, еще и личный ответ получить в мессенджер, заранее приготовленное фото — это работает. Стикеры покупают в мессенджере, а артист, в свою очередь, получает с этого доход.

Также довольно успешен японский сервис Line. Заработок в сервисе идет на стикерах и играх.

Эксперты считают, что правила игры еще раз поменяются, когда людям дадут возможность в два нажатия переводить деньги разным бизнесам с привязанной к мессенджеру кредитной карты. В США уже можно так переводить деньги другу в мессенджере Facebook.

В январе этого года WhatsApp отменил годовую абонентскую плату в размере $1.  Пользователей ранее приучили к тому, что сервис отдается ему бесплатно. «Даже минимальный ценник оттолкнет клиентов»,  комментирует ситуацию директор по управлению портфелем Фонда развития интернет-инициатив Сергей Негодяев.

Не срабатывает и рекламная модель. Большая вероятность получить негатив. По этой причине в 2012 году отключили рекламу в ICQ. Пользователи научились и сами отключать рекламу.

Фото: Соцсети

Фото: Соцсети

 

На данный момент собственные мессенджеры разрабатывают «ВКонтакте», Сбербанк, «Юлмарт», «Сбербанк» «Мы создадим платформу, где люди могут получить разные сервисы, общаясь прямо внутри приложения. То есть я смогу поговорить с цветочным магазином, который привезет мне цветы, вызвать сантехника или найти тур в Таиланд»,— сообщил руководитель сервисов «Сбербанк онлайн» Владимир Стасевич. Банк намерен брать комиссию с владельцев бизнес-аккаунтов — по примеру китайского WeChat.

Представитель «Auchan Retail Россия» Мария Курносова рассказывает, в гипермаркете «Ашан Сити Ривьера» с марта 2016 года покупатели могут задать вопросы специалисту гипермаркета в Viber и WhatsApp, отправив сообщение по специальному номеру, «и получить оперативные ответы».

В планы IKEA также входит работа с WhatsApp, Telegram и мессенджером «ВКонтакте»: «Рассматриваем два направления работы. Первое — создание ботов-ассистентов, которые помогали бы гостям наших центров найти нужный им товар, узнать о скидках и спецпредложениях или о мероприятиях, проходящих в “Меге”. Второе — создание пабликов»

В отличие от традиционного ритейла, интернет - предприниматели активно используют мессенджеры. Там работают службы поддержки, консультируются клиенты, принимаются заказы и бронируются билеты. Набирают популярность боты — автоматизированные собеседники, отвечающие на вопросы пользователя.

В мессенджерах ежедневно «живут» около 3–4 млрд пользователей, это на четверть больше, чем аудитория социальных сетей.

Вопрос “Могу ли я к вам сейчас приехать на маникюр?” задают 90% звонящих в салон. Человек на том конце провода смотрит в календарь, видит, что нельзя, предлагает другое время. Это несложно автоматизировать. В мае чат-помощника в приложении запустил сервис по уборке Qlean.ru. Он приветствует новых пользователей не скучными экранами, которые пользователи чаще всего пролистывают, а ботом, рассказывающим о принципах работы сервиса в дружественной манере»,— объясняет сооснователь и арт-директор компании Никита Павлов. После общения с ботом потенциальный клиент понимает, как устроен сервис и образуется цена, кто к нему придет делать уборку, у пользователя формируется доверие, и он с большей охотой соглашается пройти регистрацию, заказать сервис.

По оценкам экспертов, боты сокращают расходы на обслуживание клиентов в три-пять раз. Автоматический помощник может способствовать общению с большой аудиторией, когда вопросы стандартны и их можно систематизировать.

По признаниям руководителей телеком - бизнесов, компаниям, которые хотят оставаться в лидерах, необходимо инвестировать в развитие новых технологий, создавать собственные мессенджеры и думать над возможностью брать плату за пользование своей инфраструктурой.

Из-за мессенджеров и других мобильных приложений сотовые операторы по всему миру недополучили $14 млрд в 2014 году, оценила Juniper Research. Их российские коллеги недосчитались 15–20 млрд руб.— около 2% доходов - констатирует в J`son & Partners Consulting.

Сейчас операторы создают аналогичные сервисы. У МТС есть мессенджер MTS Connect. «МегаФон» запускает мессенджер eMotion, а «Ростелеком» разрабатывает мобильное приложение «Аллё», к которому можно будет подключить номер фиксированного телефона. Кроме того, в конце прошлого года МТС, «МегаФон», «Вымпелком» и «Т2 РТК Холдинг» (бренд Tele2) объединились в альянс с целью стандартизировать IP-интерфейсы интернет-сервисов, в том числе мессенджеров, а также чтобы привлечь внимание властей.

«Деятельность сотовых операторов лицензируется, при этом интернет-компании предоставляют, по сути, те же услуги — возможность позвонить, передать сообщение, однако в законе нет определения IP-сервисов, для них не существует никаких правил»,— объяснял вице-президент МТС по маркетингу Василь Лацанич.

Подходы к законодательному регулированию отрасли вырабатывают в Роскомнадзоре и Медиакоммуникационном союзе. Есть предложение по введению в законодательство термина «информационно-коммуникационный сервис», также операторы согласовали ограничение доли иностранного капитала в таких компаниях 20%.