Кто такие чатботы и как они изменят привычное общение

О том, кто такие чатботы и как они изменят привычное общение, нам рассказали основатель Endurance Robots Георгий Фомичев и его чатбот.

Как мессенджеры заменят собой все остальное

— Что собой представляют чатботы и какие цели и задачи они могут решать?

— Чатбот — это понятие, которое появилось еще в далеком 1960 году, когда американский исследователь решил сделать некий интерфейс, благодаря которому человек общался с компьютером, а компьютер эмулировал разговор с психологом. Сейчас чатбот — это интерфейс по взаимодействию человека и компьютера на привычном языке. То есть важно, что чатбот сейчас — это система, которая распознает простой человеческий язык. Это может быть как голос, так и текст. Самое главное, что вы пишите, какую информацию хотите получить, в произвольной форме, чатбот в такой же произвольной форме вам отвечает.

— Где они используются?

— Сейчас чатботы могут работать практически во всех мессенджерах — Viber, Telegram, Skype, фейсбук*, Twitter. Кроме Instagram* и WhatsApp. Там пока чатботы не работают, но весь мир ждет, когда такая возможность появится.

— Почему именно в мессенджерах?

— Основная идея чатботов в том, что в ближайшем будущем люди не будут пользоваться интернетом и соцсетями так много, как мессенджерами. Уже сейчас более 50% людей общаются не в интернете и соцсетях, а в мессенджерах. Поэтому многим компаниям необходимо переносить свою деятельность в мессенджеры. Для этого и служат чатботы — чтобы вы могли через них заказать себе на дом пиццу, вызвать врача, узнать прогноз погоды. Соответственно у каждой компании будет свой собственный виртуальный собеседник.

— Чем это лучше мобильного приложения?

— От приложений люди устали. Я вот последний год вообще не ставлю новых приложений, а только удаляю старые. Мода на приложения прошла, и все идут по пути упрощения, поэтому все потихоньку переходят на чатботов.

Какие профессии исчезнут из-за чатботов

— Давно эта тема пришла в Россию?

— В России она только зарождается, все компании пока присматриваются, боятся. А в Америке и Европе эта тема набирает обороты, люди не боятся, инвестируют. В России первый серьезный проект, связанный с чатботами — это TalkBank. Это платформа, которая может оказывать клиентам полноценный банковский сервис прямо в мессенджере. В свое время «Тинькофф» пришел на рынок, сказал, что он банк без отделений, и у него появилось очень много клиентов. TalkBank – это еще более современная технология, когда вам вообще не нужны ни мобильное приложение, ни call-центр — у вас все в мессенджере.

— В каких еще сферах помимо банков распространены чатботы?

В мире направлений довольно много — начиная от вызова сантехника или врача на дом и заканчивая покупкой страховки. Я вот тестировал две компании, которые создали ботов финансовых консультантов. Грубо говоря, вы хотите, чтобы робот следил за вашими доходами и расходами и советовал, как достичь поставленных финансовых целей. И бот может сказать вам: «Вы купили слишком дорогой кофе» или «На этой неделе вы потратили слишком много — на выходных воздержитесь от трат».

— Можете привести еще какие-нибудь примеры?

— В Америке очень популярны чатботы, которые вам советуют что-то покупать. Идея очень простая: девочка делает сэлфи, пишет боту, который говорит: «Тебе идет эта помада, к ней рекомендую тебе вот этот тональный крем». Таким образом бот стимулирует продажи, причем, по словам разработчиков, такой бот приносит миллион долларов выручки в месяц. Много это или мало — это вопрос философский, но факт в том, что это новый способ коммуникации с миллениалами, то есть людьми, родившимися в третьем тысячелетии.

— Какой сценарий развития вы видите для чатботов в России?

— Сложно сказать. Некоторые вещи в России вообще не идут, такие как Snapchat, например. Но если все пойдет нормально, то можно ожидать, что в 2018-2019 годах компании будут активно внедрять чатботы для мессенджеров. Во всяком случае в бюджетах крупных банков, страховых компаний уже заложены миллионы на развитие этой темы.

— Правильно я понимаю, что в идеале чатботы должны полностью заменить людей в сфере обслуживания? Получается, что множество профессий просто исчезнут?

— Однозначно. Будущее именно такое, что персонал в сферах, где требуются постоянные рутинные операции, будет сокращаться. Службы поддержки, call-центры — всех этих профессий через пять лет быть уже не должно. Мы уже заключили соглашение со Сбербанком, делает для них пилот, и надо признать, что качество ответов операторов call-центра далеко от идеала. Но для того, чтобы чатбот полностью заменил человека, нужно полностью менять внутренний бизнес-процесс организации, а к этому не все готовы.

Как чатботы становятся фашистами

— Давайте немного о технической стороне: где чатбот берет ответы на вопросы? Он серфит в интернете или в него загружаются изначально определенные материалы, в которых он ищет ответ?

— Есть несколько способов. Самый простой — это когда вы загружаете базу вопросов и ответов. Трудность в том, что если уровень чувствительности чатбота высокий, на похожий вопрос чатбот может не ответить. Возможно, он знает ответ, но он не уверен, поэтому говорит: «Я не знаю». Если пороговая чувствительность очень низкая, то он, наоборот, будет часто давать неправильный ответ на вопрос. Так что вариант с базой вопросов-ответов не самый удачный.

Другой вариант, который мы сейчас реализуем — это обработка текста таким образом, чтобы придать ему смысл. Мы не формируем базу вопросов, а работаем только с ответами. К ответам мы добавляем всевозможные лингвистические параметры — синонимы, антонимы, гиперонимы и тд. К тексту добавляется огромное количество дополнительной информации, благодаря которой текст становится для чатбота осмысленным.

Ну и самый сложный третий вариант, когда вы программируете так называемые интенции, чтобы чатбот точно дал правильный ответ. Например, вы спрашиваете у чатбота: «Какая погода?». В этом случае чатбот должен переспросить у вас: «Где и когда?». Это важные параметры интенции — вашего намерения. Такой бот самый продвинутый и практически со стопроцентной точностью даст вам тот ответ, который вы ждете.

— Чатбот — это самообучающаяся система?

— Она может самообучаться, но проблема с этим очень серьезная. Пока никому это сделать не удалось. У всех, кто пытался настроить функцию самообучения, в скором времени все проваливалось. Дело в том, что у чатбота нет такого понятия, как мораль и этика, он принимает все, что ему дают. Поэтому самообучающиеся чатботы либо обучались не тому и становились нацистами, фашистами и тому подобное, либо начинали противоречить сами себе и в итоге сходили с ума.

— Во сколько может обойтись для крупной компании разработка собственного чатбота?

— Самые большие затраты — это правильно поставить задачу. Компании нужно понимать, какую конкретно бизнес-задачу они хотят решить и какую метрику в своей деятельности хотят улучшить, будь то время обслуживания клиентов, количество заказов или что-то еще. Сама разработка может быть очень простая — десятки, ну может сотни тысяч рублей. Безусловно, если вы хотите сделать глубокую интеграцию, то она может вставать в миллионы.

Почему человеческому общению суждено умереть

— Каким вы видите будущее чатботов лет через пять?

— Я считаю, что через пять лет наступит эра людей, которые будут общаться в основном с чатботами. Люди начнут создавать своих цифровых двойников. Грубо говоря, я еду с работы домой и мне звонят друзья, родители, супруга и спрашивают, где я, что делаю. Чтобы не отвечать всем одно и то же, я мог бы использовать чатбота, который говорил бы всем о моих планах. Не писать самому в ленте, где я и что со мной, а чтобы чатбот писал тем, кто этим интересуется. Я считаю, что через 5 лет это будет модным.

— И на чем основываются эти предсказания?

— На самом деле в Японии это уже модно — там создано уже около 200 тысяч персональных чатботов. Дети, школьники, студенты создают своих персональных двойников, чтобы с ними общались. Даже сейчас вы задаете мне вопросы, я отвечаю, а на моем месте мог бы быть чатбот. Возможно, придет время интернет-людей 2.0, когда у вас будет чатбот и у меня будет чатбот. Вы просто загрузите список вопросов, на которые вы хотели бы получить ответы для статьи, ваш чатбот связался бы с моим и еще с десятью другими и получил бы все необходимые ответы.

— А каким образом любой человек сможет создать собственного чатбота? Для этого разве не нужно уметь программировать?

— Идея такая, что чатбот сможет читать ваши соцсети, почту, звонки и самостоятельно обучаться всему необходимому. Я пробовал это сделать на базе своих писем, постов в твиттере, но бот плохо обучился — он путает многие вещи, причем весьма важные. Думаю, со временем эти проблемы будут решены, но это уже не слабый искусственный интеллект, а средний — напоминает фильм «Она».

— А вы не считаете, что это совсем убьет человеческое общение?

— Да общение и так уже убито. Вы придите в кафе или ресторан, посмотрите на людей, и увидите, что половина людей сидят за одним столом и держат в руках смартфоны — это уже норма. Люди уже не общаются. Этот процесс неизбежен.

*Организация запрещена на территории РФ