О независимой оценке качества социальных услуг
Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты и социального обслуживания населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию самой системы.
Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.
К основным требованиям относятся:
- повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;
- повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.
Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.
Определение критериев и показателей оценки эффективности качества услуг является сегодня довольно актуальной проблемой.
Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.
Попытка утвердить методику оценки качестве социальных услуг была предпринята на уровне минтруда и соцзащиты РФ приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания», однако впоследствии Приказом Минтруда России от 27.12.2016 № 837 «О признании утратившим силу приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 30 августа 2013 г. № 391а» последний был отменен. Приказ № 837 был принят в целях приведения нормативных правовых актов по независимой оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания в соответствие с Федеральным законом от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»
В действующем Федеральном законе от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» имеется статья 23.1, посвященная независимой оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания.
Фактически нормативно-правовая база по созданию и функционированию системы независимой оценки качестве социальных услуг сформирована. Однако, не является ли так называемая система независимой оценки качестве социальных услуг независимой, от кого она должна не зависеть, не является ли она бременем для самих учреждений социального обслуживания при ситуации сокращения финансирования и реального кадрового голодания. Является ли настоящая система независимой оценки качества социальных услуг и результаты этой оценки правдивыми и подлежащими верификации?
Независимость оценки качества социальных услуг обеспечивается участием в ней общественных советов, которые формируются из представителей всероссийских и региональных общественных организаций, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов), представляющих интересы граждан и осуществляющих свою деятельность в соответствующих сферах независимо от государственных органов власти; самих граждан – потребителей услуг; а также обеспечением публичности результатов независимой оценки.
Согласно результатов мониторинга, проведённого Минтрудом России с участием заинтересованных федеральных органов исполнительной власти и субъектов Российской Федерации, в регионах созданы условия для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования:
во всех субъектах Российской Федерации приняты необходимые нормативные акты, созданы в установленном порядке общественные советы для проведения независимой оценки, определены руководители регионов, ответственные за координацию этой работы;
организации социальной сферы формируют открытые и общедоступные информационные ресурсы, содержащие информацию об их деятельности, посредством размещения ее, в том числе на своем официальном сайте в сети «Интернет». К началу 2016 г. по информации субъектов Российской Федерации 86,3% организаций имели официальные сайты (в 2013 г – 71,6%), в культуре – 46,9% организаций этой сферы, в социальном обслуживании – 87,1%, в здравоохранении – 91,0%, в образовании – 99,3% организаций;
на официальных сайтах в сети «Интернет» органами государственной власти созданы разделы «Независимая оценка качества» (в социальном обслуживании – в 83 субъектах Российской Федерации, в здравоохранении – в 82, в культуре – в 80, в образовании – в 78 регионах);
обеспечивается техническая возможность выражения мнения потребителей услуг о качестве услуг, в том числе на официальных сайтах органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации (в социальном обслуживании – в 61 субъекте Российской Федерации, в здравоохранении – в 81, в культуре – в 55, в образовании – в 38 регионах);
в субъектах Российской Федерации складывается практика учета результатов независимой оценки качества при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания.
На региональных информационных порталах размещены планы мероприятий по устранению недостатков, выявленных в ходе проведения независимой оценки качества услуг, предоставляемых организациями социального обслуживания населения Ставропольского края, подведомственных министерству труда и социальной защиты Ставропольского края на 2017-2018 годы.
Таким образом, не только сама системанезависимой оценки качества социальных услуг является созданной, но и имеются определенные результаты так называемой независимой оценки, которая, по нашему мнению, независимой не является по ниже следующим основаниям.
Во-первых, в соответствии с положениями действующего законодательства - общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания формируется таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. А по сути исключить возможность возникновения зависимости, что в принципе невозможно, поскольку изначально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти с участием общественных организаций, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) (далее - общественные организации) формирует этот общественный совет. Каким образом осуществляется и опосредуется это участие общественных объединений, по какому принципу и по каким критериям осуществляется отбор, ни законом ни каким-либо иным нормативным актом федерального уровня либо регионального, не установлено.
Таким образом, доминирующая роль в формировании общественного совета принадлежит уполномоченному органу исполнительной власти. От его мнения будет зависеть участие того или иного члена в деятельности общественного совета, даже при условии, что сам совет формируется исключительно из представителей общественных организаций и функционирует на общественных началах.
Во-вторых, фундаментальная ошибка, сводящая на «нет» независимость общественных советов – это утверждение соответствующих положений о формировании и деятельности общественных советов. По мнению автора, это системная ошибка, сводящая на нет независимость осуществления деятельности общественных советов в том истинном понимании независимости. При такой ситуации нельзя не исключать необоснованного и неоправданного вмешательства уполномоченного органа исполнительной власти в сфере социального обслуживания в деятельность общественных советов. Это вмешательство будет иметь место быть, поскольку через уполномоченные органы исполнительной власти в сфере социального обслуживания населения опосредуется социальная политика государства в целом.
По нашему мнению, роль государства в формировании общественных советов, наблюдательных каких-либо советов и т.п., должна быть сведена только к раскрытию информации. Члены общественного совета должны избираться из числа членов общественных объединений, имеющих высшее образование, самими членами общественных объединений на определенный период времени не более двух раз подряд.
В состав общественного совета не должны включаться представители самого уполномоченного органа исполнительной власти, местного самоуправления, организаций в отношении которых осуществляется оценка уровня качества предоставляемых социальных услуг.
Полагаю, что вполне оправданно наделение соответствующими полномочиями по формированию общественных советов общественными палатами соответствующего уровня. По крайней мере участие в этом процессе уполномоченного органа исполнительной власти в сфере социального обслуживания будет сведено к нулю. Для этого требуется внести соответствующие изменения в Федеральный закон от 4 апреля 2005 года № 32-ФЗ «Об Общественной палате Российской Федерации».
