Покупатели не такие бесправные, как может показаться, - не пугайтесь, если вам предъявляют претензии
Покупатели не такие бесправные, как может показаться, - не пугайтесь, если вам предъявляют претензии
Каждый раз в магазинах, следуя мимо недремлющих охранников и всевидящих продавцов, мы невольно съеживаемся, чувствуя себя потенциальным нарушителями, сами не знаем чего. В каких случаях мы можем предъявлять претензии к заведениям торговли и общепита? В период ажиотажных предновогодних закупок мы вместе с адвокатом «Экспресс газеты» Сергеем ЖОРИНЫМ рассмотрим самые распространенные ситуации.
На ценнике указана одна сумма, а на кассе пробивают другую
В последнее время, когда стоимость товаров меняется каждый день, то и дело приходится наблюдать, когда на ценнике написана одна цифра, а на кассе пробивают другую. «Ой, не успели поменять!» - спохватывается кассир, честно глядя вам в глаза. Не соглашайтесь. Ценник - это документ с печатью и подписью (проверьте, кстати, на месте ли и то, и другое, - если нет, регистрируйте нарушение в «Книге жалоб и предложений»). Вы имеете право купить товар по той цене, которая стоит на ценнике, даже если вам говорят, что товара по этой цене больше нет, акция закончилась и т.д. Кстати, проверьте, есть ли правильный ценник хотя бы на одном товаре из упаковки. Нет - повод накатать на магазин жалобу.
* Если кассир упорствует, зовите администратора. Потребуйте выплатить вам разницу в цене, ссылаясь на ст. 10 закона «О защите прав потребителей».* Кассир или администратор стоят на своем? Сфотографируйте ценник - он будет служить доказательством для обращения в местное отделение Роспотребнадзора. Для пущей убедительности настройте время и дату на снимке или сфотографируйте рядом с ценником часы или телефон с указанием времени. Только не забирайте ценник из торгового зала: могут обвинить в воровстве инвентаря.* В «Книге жалоб и предложений» опишите, что вы покупали, когда, какая цена была на ценнике, какая цена в чеке, укажите свой фактический адрес. В жалобе потребуйте от администрации магазина письменно ответить на вашу претензию - в дальнейшем это тоже послужит доказательством для обращения в Роспотребнадзор.* Администрация магазина должна сделать отметку о принятых мерах в «Книге жалоб и предложений» и в течение пяти дней направить на ваш адрес ответ. Если с вами никто не связался, обращайтесь с заявлением в Роспотребнадзор. Приложите фотографию ценника, чек, подчеркните, что ваши требования не были удовлетворены.
|
Никто не может заставить вас расстаться с личными вещами. Фото: ohrana.ru |
Требуют оставить вещи в камере хранения
В крупных магазинах в торговый зал с большими сумками не пускают. На входе лежат целлофановые пакеты, в которые мы обязаны засунуть свои вещи и запаять их намертво. Или оставить в камере хранения. А в курсе ли вы, что вовсе не обязаны это делать?
* Имейте в виду: магазин не несет ответственности за ваши вещи в камере хранения. И не имеет права не пустить вас в торговый зал с ними, несмотря на угрозы охранника. Если упирается, говорите: «А я не хочу ничего оставлять». Обычно этим все и ограничивается, но, если нет, зовите администратора и регистрируете нарушение. Это ст. 426 ГК РФ: магазин не имеет права отказывать вам в возможности купить товар, и сумка у вас в руках - не повод для этого. Предупредите, что разговор с охранником записывается на диктофон, и инцидент, как правило, быстро исчерпывается.* На выходе из торгового зала охранник не должен смотреть чек и проверять ваши вещи и, если вы сопротивляетесь, не может ничего сделать, кроме как вызвать полицию. «Личный досмотр» могут проводить лишь уполномоченные правоохранительные органы (ст. 27.7 Кодекса РФ об административных нарушениях).* Если вам что-то не нравится - пишите в Роспотребнадзор: магазину влепят ощутимый штраф.
Запрещают фотографировать в торговом зале
Магазины - это общественное место, где фото- и видеосъемка разрешены, даже если на входе висит знак с перечеркнутой фотокамерой. По Закону о торговле вы имеете право фиксировать информацию о ценах, а магазин не имеет права ее скрывать. Соответственно, если в кадр попал хоть один ценник - настаивайте на своих правах, а при попытке вам помешать смело регистрируйте нарушение. Информация о ценах, кстати, не может быть коммерческой тайной - согласно ст. 3 ФЗ «О коммерческой тайне», к сведениям, относящимся к коммерческой тайне, третьи лица доступа не имеют, а для обеспечения режима коммерческой тайны вводятся специальные меры.
* Запрет на съемку должен быть прописан в уставе юридического лица - пусть покажут. И никакие доводы типа «защиты авторских прав» и «использования товарного знака» не должны на вас подействовать. Если произведение, охраняемое авторским правом, находится в месте, открытом для свободного посещения, фотосъемка разрешена. А простое фотографирование товарного знака не является его использованием.
Забывают выдавать чек
Если вам не спешат выдавать чек на кассе, это может означать, что вам продают что-то по завышенной цене. Чек является документом, подтверждающим покупку, поэтому он пригодится в случае возврата товара и для гарантийного ремонта. Если магазин работает по ЕНВД, кассовый чек не выдают. Но товарный чек или иной документ, подтверждающий покупку, должны предоставить по первому требованию (ст. 2 ФК «О применении контрольно-кассовой техники...»).
* Иногда сотрудник может пробить по кассе цену, чтобы она высветилась на экране, но не напечатать чек - это тоже повод заподозрить, что дело нечисто. В кафе действует другой красивый метод: могут выдать пречек, но не принести настоящий с фискальной отметкой, на которой должны стоять буквы ФП внизу или специальный символ.* К слову, в кафе любят тянуть со сдачей в расчете на то, что вы уйдете. В этом случае минут через пять зовите администратора и пишите «не дали сдачу» в «Книгу жалоб и предложений».* В магазинах часто проделывается фокус «нет размена». Не прокатит. Вам обязаны дать сдачу с любой суммы!
Предлагают некомплектный товар
Часто с товаром в комплекте идет батарейка, карта памяти, наушники и другая мелочь. В магазине или при доставке интернет-заказа нечистоплотные курьеры или продавцы любят оставлять такие сувениры себе.
* Всегда сверяйте надлежащую комплектацию с тем, что у вас в руках. Неполная комплектация - повод не брать товар, требуя возврата денег, или настаивать на замене. Главное - проверить комплектность товара в момент покупки или передачи товара.* Если есть нарушение, ссылайтесь на ст. 480 ГК и требуйте уменьшения покупной цены или доукомплектования. Если навстречу вам не пошли, требуйте замены товара или возврата денег.
|
В предпраздничной суматохе так легко потерять голову. Фото: polsha24.com |
Не принимают возврат при снятой упаковке
Продавец может не принять товар со снятой упаковкой. Но есть четкий критерий возврата - сохраненная комплектация (она указана в инструкции) и отсутствие признаков эксплуатации. Снятие пленки - это не след эксплуатации. Более того, в гарантийный ремонт можно вообще приносить товар без упаковки, несмотря на то что в условиях гарантии вас могут просить ее сохранить.
* Чек при возврате желателен, но не обязателен: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» и ст. 493 ГК).* Часто отказывают в возврате под предлогом «технически сложного устройства». Все, что нельзя возвращать, перечислено в Постановлении правительства РФ 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров от 10.11.2011». Если вы не видите прямого указания на свое устройство или другой товар - его можно вернуть.
Нагло обвешивают
Как нас обвешивают, объяснять не нужно. Вариантов море - от полупрозрачного пакета на весах, от которого тянется скотч, до хитрых приспособлений с педалями. Можно просто пробить не ту сумму за килограмм. Проверяйте. На рынке всегда есть контрольные весы - идите к ним. В магазине смотрите, что вам пробивают и как, - можно спокойно класть товар на весы еще раз.
* Продавцы на рынках часто говорят: «Ну что ты сразу-то не сказал, что к контрольным пойдешь?» Это многое объясняет.
Продают «уценку» под видом нового товара
Многим магазинам дают промотовары, которые нужно раздавать или дарить. Но магазины на них банально зарабатывают. В продажу поступают специальные партии, например, телевизоров со сниженным разрешением - для амортизации в витринах, либо REF-техники - отозванного и отремонтированного брака под видом нового. Магазин обязан обозначать причину уценки (не так: «может не очень корректно работать», а четко указать, в чем проблема).
Продавец не может отказать в обмене и возврате товара под предлогом, что он продавался как уцененный или со скидкой. Отказать могут, только если ваша покупка…• была в употреблении;• потеряла товарный вид;• входит в перечень, установленный Постановлением правительства от 19.01.1998, например: предметы личной гигиены, парфюмерия, технически сложные товары и др.
|
Просроченные товары - самая большая гадость, на которую способны торговцы. Фото: krabov.net |
Исправляют срок годности
Вы купили кусок сыра с нормальным сроком годности, но он оказался прогорклым и был покрыт отнюдь не благородной плесенью. Очевидно: на товаре перебили этикетку. Тяжесть правонарушения достаточно велика - магазины, как правило, такие истории до суда не доводят и молча возвращают деньги.
* Ваша задача - доказать, что вас гадко надули именно в этом магазине. Если нет чека, можно представить фирменный ценник, наклейку, символику магазина, которую фиксируют на товаре. В крайнем случае, если нет и таких признаков, можно привлекать свидетелей. Доказав факт покупки, покупатель имеет право на возврат денег или замену товара (статья 18 закона «О защите прав потребителей»).
|
Магазину предстоит доказать, что вы нарочно решили ему напакостить. Фото: Vk.com |
Требуют заплатить за разбитую бутылку
Проходя между витринами, вы задели бутылку, которая упала и разбилась. Не спешите доставать кошелек - по ст. 211 ГК РФ риск случайного повреждения имущества несет его собственник, в данном случае - продавец.Есть только один способ заставить вас оплатить испорченный товар - через суд. Но магазину придется доказать, что вы сделали это умышленно.
* Настаивайте на том, что товар стоял неудобно и вы случайно его задели. Можно попросить запись с камеры наблюдения или привлечь очевидцев.* Как правило, ушлые торгаши понимают, что вряд ли смогут убедить судью, что вы действовали по злому умыслу, поэтому такие дела стараются побыстрее замять.
КстатиИзвестный трюк, который проделывают магазины накануне распродаж: поднимают цену, а потом срезают ее вдвое. Поищите приглянувшуюся вещь в других торговых точках или в Интернете, где даже без «сногсшибательной» скидки вы сможете купить ее дешевле.