Технологические, продуктовые, маркетинговые инновации позволили руководителю южноуральского филиала «Додо-пиццы» построить преуспевающий бизнес
Представители российской сферы фастфуда рассчитывают в этом году на восстановление рынка. Год 2020-й, ставший критическим для индустрии общественного питания, сегмент быстрой еды пережил с наименьшими потерями. Это отразилось в том числе на структуре рынка – сегодня фастфуд занимает на нем уже 55%, сообщают аналитики агентства NPD Group. Отступление коронавируса и ослабление запретов позволит заведениям фастфуда, в том числе пиццериям, не только восстановиться, но и существенно увеличить клиентскую базу и доход, уверен эксперт в области общественного питания Александр Сидоров. Около 10 лет назад Александр стал одним из первых франчайзи «Додо-пиццы» – крупнейшей в сегодняшней России сети пиццерий. За прошедшие годы филиал под его руководством, начинавшийся с единственного ресторана в Челябинске, вырос до 16 точек в четырех городах и занял лидирующее положение среди заведений своего формата на Южном Урале. Ключевой фактор успеха – инновации, которые Сидоров привнес в свой бизнес: использование AI для прогнозирования спроса, сервис виртуальных тайных покупателей, усовершенствованная упаковка товара и ряд других ноу-хау позволили ему победить как федеральных, так и международных конкурентов. Как все происходило и чему этот опыт может научить других предпринимателей, мы узнали, поговорив с Александром Сидоровым.
Цифровизация: AI для прогнозирования спроса
Несмотря на растущую роль технологий, российский общепит еще недостаточно использует возможности цифровизации, что сказывается на развитии бизнеса и качестве клиентского опыта. Александр Сидоров внедрил сервис на основе аналитики данных, который позволил южноуральскому филиалу сети пиццерий адаптироваться к спросу и решать вопрос издержек.
Одна из главных проблем на рынке общепита, рассказывает Сидоров, – сложности с прогнозированием спроса. Количество заказов постоянно колеблется в зависимости от множества внешних факторов: времени суток, дня недели, сезона, погоды, пробок на дорогах и т.д.
«Выведешь на смену десять курьеров, а продаж не будет, потому что погода хорошая и все уехали на озеро. Выведешь на смену пять курьеров – и они не будут справляться с заказами, потому что пошел дождь», – объясняет руководитель челябинской сети.
В 2017 году Александр инициировал разработку и внедрение сервиса на основе машинного обучения для прогнозирования количества заказов на доставку. Компьютерная модель, которую IT-разработчики создали по заказу Сидорова, позволяет загружать из информационной системы предприятия отчеты по количеству заказов и сопоставлять их со скачанными из интернета историческими данными относительно сезона, погоды и других параметров. Используя современные аналитические инструменты, модель выявляет закономерности. Они используются в качестве основы для прогнозирования: подгружая актуальные данные по ожидаемой погоде, дню недели и т.д., компьютерная модель с высокой степенью точности предсказывает будущую загруженность пиццерий.
Благодаря использованию технологий машинного обучения, внедренных Александром Сидоровым, челябинская пиццерия смогла гибко адаптироваться к спросу. Достоверная информация о будущих пиках или спадах загрузки позволяет оптимизировать график работы персонала и управлять запасами продуктов. Диджитализация сервиса помогла не только филиалу под руководством Сидорова, но и всей сети сократить расходы, повысить доверие к бренду и увеличить выручку.
Продуктовое ноу-хау: коробка для пиццы с отсеком для соуса
Упаковка в фастфуде, например коробка для пиццы, не просто носитель логотипа, но важный инструмент, влияющий на качество продукта, удобство потребителя и репутацию бренда. Александр Сидоров придумал и ввел в практику новый дизайн коробки для пиццы, снабдив ее отсеком для соуса. В результате инновационная упаковка стала инструментом повышения продаж, оптимизации логистики и расширения лояльной клиентской базы всей сети пиццерий.
Отсутствие соуса при доставке пиццы – одна из самых распространенных ошибок в работе пиццерий, рассказывает Сидоров. В его филиале такое тоже случалось: порой сотрудники, работающие на сборке, забывали укомплектовать заказ порционным пакетиком с соусом.
«Это приводило к нерациональному использованию труда курьеров, которых ради доставки пакетика приходилось отправлять к заказчикам повторно, а также сказывалось на нашей репутации из-за негативных отзывов», – рассказывает бизнесмен.
Сидоров вспоминает, что перепробовал самые разные способы, позволявшие при комплектации заказов не забывать о соусе, пока его не озарило. Он придумал сделать в коробке для пиццы перфорацию и использовать получившийся отсек как место для пакетика. Это позволило решить сразу несколько проблем: безопасности продукта — внешний отсек отделяет свежую пиццу от нестерильного пакетика, контроля комплектности — наличие соуса можно проверить на всех этапах сборки, логистики — курьерам не приходится дважды преодолевать один и тот же маршрут, и наконец клиентской удовлетворенности.
В 2017 году эргономичную коробку со специальным отсеком для соуса, дизайн которой придумал Александр Сидоров, запустили в пиццерии на Южном Урале, а позже – во всех заведениях сети в России и других странах. Эта коробка стала фирменным знаком бренда, повысила его узнаваемость и позитивно повлияла на лояльность покупателей.
Управленческие инновации: виртуальные тайные покупатели
Отслеживать качество работы персонала в заведениях общепита – непростая задача. Добиться объективности оценок мешает как человеческий фактор при внутренних проверках, так и высокий темп работы сотрудников и быстрая смена задач. Чтобы решить эту проблему, Александр Сидоров – и снова первым в сети – ввел в своих заведениях автоматизированный сервис виртуальных тайных покупателей. Аудио- и видеомониторинг позволил мотивировать сотрудников и улучшать клиентский опыт.
Доставка еды – ключевая опция в работе франшизы, однако лицо бренда – все же сотрудники, которые обслуживают гостей в ресторанах. Чтобы контролировать качество ресторанного сервиса, головной офис дважды в неделю проводил проверки во всех заведениях сети.
«Выборка, которая получается при такой частоте проверок, на мой взгляд, недостаточна, чтобы делать серьезные выводы об уровне обслуживания», – говорит Александр Сидоров.
Чтобы получить представление о работе подчиненных в ресторанах, руководителю южноуральского филиала требовалась полная картина того, что происходит на каждом этапе обслуживания клиентов. Перебрав все возможные варианты, Сидоров остановился на виртуальном тайном покупателе – эта система оценки качества использует информацию, полученную с камер, которые установлены в пиццериях. В отличие от классического тайного покупателя, виртуальный ведет мониторинг внутри пиццерии автоматически и в круглосуточном режиме, гарантируя объективность и полноту результатов.
Реализация сервиса позволила Александру Сидорову получить информацию, позволяющую оценить работу того или иного сотрудника по самым разным критериям – от умения быстро, но без снижения качества обслуживать клиентов до внешней опрятности и способности корректно реагировать на жалобы. Это помогло выявить скрытые проблемы и через систему мотивации оптимизировать работу персонала. В итоге вырос средний чек, укрепился рейтинг компании, а технология виртуального тайного покупателя впоследствии была распространена на все заведения сети в России и за рубежом.
Помимо этих инноваций Александр Сидоров внедрил и ряд других. Южноуральский филиал первым на российском рынке доставки еды ввела ограниченную зону, что позволило клиентам получать свои заказы не позже, чем через 60 минут. Есть здесь такая опция, как открытая кухня – камеры постоянно транслируют в зал процесс приготовления пиццы, а любой гость при соблюдении санитарных норм имеет право посетить кухню с экскурсией. Сидоров ввел в своей компании систему прозрачной оплаты труда – зарплаты и премии всех сотрудников, а также критерии для занятия той или иной должности находятся в открытом доступе. Принципы справедливости и открытости, положенные в основу управления заработной платой, позволяют исключить возможность манипуляций и поддерживать в компании здоровую рабочую атмосферу. Результат – филиал Александра Сидорова имеет самую низкую текучку среди всех заведений сети.
Сегодня франшиза под управлением Сидорова выросла до 16 ресторанов в четырех городах – помимо Челябинска, это Чебаркуль и Миасс. По итогам прошлого года компания получила доход 18 млн долларов и заняла самую большую долю рынка доставки еды на Южном Урале, став первой по всем критериям: объем рынка, количество запросов в интернете, узнаваемость бренда, количество и плотность ресторанов на душу населения. Наряду с местными конкурентами Сидорову удалось победить федеральных и международных: такие известные бренды, как Papa John’s и Domino’s, смогли продержаться в Челябинске не более двух лет. Ну а сеть под руководством Александра Сидорова продолжает экспансию – благодаря бизнес-интуиции, оригинальности мышления и готовности к инновациям своего лидера.
Василий Черный