Успешный бизнес в автосервисной отрасли: ключевые факторы и стратегии Виктора Авакова

– Господин Аваков, ваше имя прочно ассоциируется с успехом в автосервисной отрасли Москвы. Возглавляя «МБ-Класс» на протяжении одиннадцати лет, вы вывели компанию в признанные лидеры рынка. Какие фундаментальные принципы легли в основу этой впечатляющей траектории развития?

– В основе нашего развития всегда лежало неукоснительное стремление к совершенству на всех уровнях. Это касается и качества предоставляемых услуг, и внедрения передовых, эффективных решений в ремонте автомобилей, и, безусловно, выстраивания долгосрочных, доверительных отношений с каждым клиентом. Мы изначально ориентировались на создание сервиса, который превосходит ожидания. Добавьте к этому постоянное развитие команды, инвестиции в их обучение и создание среды, где каждый сотрудник чувствует свою сопричастность общему делу и нацелен на результат. Такой подход позволяет нам не просто удерживать позиции, но и задавать тон в индустрии.

– В контексте управления автосервисным центром, который предлагает клиентам «передовые и эффективные решения», как вы подходите к разработке и внедрению новых услуг или усовершенствованию существующих? Можно ли говорить о применении продуктового подхода в вашей деятельности?

– Безусловно, элементы продуктового подхода являются неотъемлемой частью нашей стратегии. Мы постоянно анализируем потребности рынка, обратную связь от клиентов и технологические инновации в автомобильной сфере. Каждая услуга, будь то сложный кузовной ремонт или плановое техническое обслуживание, рассматривается нами как продукт, который должен обладать определенной ценностью для клиента: это скорость, качество, прозрачность ценообразования, комфорт взаимодействия. Мы не боимся экспериментировать и внедрять новые технологии, которые позволяют оптимизировать процессы и повышать удовлетворенность клиентов. Например, это касается систем диагностики, методов ремонта или цифровых инструментов для коммуникации с автовладельцами.

– Ваша экспертиза получила высокое международное признание – вас пригласили в состав жюри 2025 Globee Awards for Customer Excellence. Что для вас означает быть избранным судьей столь авторитетной премии, известной своим глобальным охватом?

– Приглашение выступить в качестве судьи на Globee Awards – это, несомненно, большая честь и признание того опыта и знаний, которые были накоплены за годы управления «МБ-Класс». Данная премия является символом выдающихся достижений и инноваций в области клиентского сервиса по всему миру. Участие в оценке лучших практик дает уникальную возможность соприкоснуться с передовыми идеями и подходами, которые формируют будущее индустрии. Это также подтверждает, что наши собственные принципы и стремление к совершенству в обслуживании клиентов созвучны самым высоким международным стандартам.

– Globee Awards тщательно подходит к отбору судей, приглашая экспертов с богатым опытом и лидерскими качествами. Какие именно аспекты вашего более чем одиннадцатилетнего пути во главе «МБ-Класс», компании, признанной лидером рынка, и ваших инновационных подходов к клиентскому сервису, на ваш взгляд, сделали вашу кандидатуру столь убедительной для оценки глобального уровня клиентоориентированности?

– Полагаю, решающими факторами стали наш практический опыт построения клиентоориентированного бизнеса практически с нуля и глубокое понимание специфики автомобильной индустрии. Мы в «МБ-Класс» всегда стремились не просто оказывать услуги, а выстраивать комплексную систему взаимодействия с клиентом, основанную на доверии, качестве и применении передовых технологий. Мой опыт руководства компанией, которая ежедневно сталкивается с разнообразными запросами и стремится обеспечить «быстрый и качественный ремонт», позволил сформировать четкое видение того, что представляет собой подлинное мастерство в обслуживании. Кроме того, организаторы Globee Awards отметили ценность моих взвешенных оценок 50 конкурсных работ, присвоив им наивысший возможный рейтинг по своим внутренним критериям.

– Тщательно проанализировав полсотни кейсов в рамках Globee Awards for Customer Excellence, какие общие черты или выдающиеся стратегии вы заметили у действительно передовых глобальных компаний? Как выглядит «совершенство в обслуживании клиентов» на таком высоком уровне?

– На столь высоком уровне «совершенство в обслуживании» – это уже не просто набор стандартов, а целая философия, пронизывающая всю организацию. Среди отличительных черт я бы выделил глубокую персонализацию, когда компания действительно знает своего клиента и предвосхищает его потребности. Также это проактивный сервис, стремление решать проблемы еще до их возникновения. Технологии здесь выступают мощным инструментом, обеспечивая бесшовность и удобство взаимодействия, но никогда не заменяют человеческую эмпатию и искреннее желание помочь. Лучшие компании демонстрируют невероятную гибкость и способность быстро адаптироваться к меняющимся ожиданиям, сохраняя при этом неизменно высокое качество. Мои оценки этой работы, как я уже упоминал, получили наивысший балл от организаторов, что говорит о совпадении моего видения с их высокими стандартами.

– Ваша экспертиза в автомобильной индустрии была отмечена как «особенно ценная» для судейства Globee Awards for Customer Excellence. Чем отличается стремление к совершенству в обслуживании клиентов в автосервисном секторе от других отраслей, которые вы могли наблюдать при оценке конкурсных работ?

– Автосервисный сектор имеет свою выраженную специфику. Здесь высока цена ошибки – речь идет не только о комфорте, но и о безопасности автовладельца. Поэтому доверие между клиентом и сервисом имеет первостепенное значение. Сложность современных автомобилей требует от персонала глубоких технических знаний и постоянного обучения. Кроме того, ремонт автомобиля часто является стрессовой ситуацией для клиента, и способность сервиса проявить эмпатию, обеспечить прозрачность всех процессов и четкую коммуникацию становится определяющей. Если в ритейле или сфере гостеприимства важен моментальный положительный опыт, то в автосервисе мы говорим о построении долгосрочных отношений, основанных на надежности и профессионализме.

– Помимо ваших профессиональных достижений, вы глубоко привержены социальным инициативам, в частности, поддержке реабилитационных программ. Является ли эта деятельность частью вашей общей бизнес-стратегии или это отдельное направление, продиктованное личными убеждениями?

– Изначально это было продиктовано личными убеждениями и желанием оказывать посильную помощь тем, кто в ней нуждается. Однако со временем мы увидели, что социальная ответственность органично вплетается в нашу корпоративную культуру и даже усиливает ее. Когда компания не только нацелена на коммерческий успех, но и вносит реальный вклад в улучшение жизни общества, это находит положительный отклик и у сотрудников, и у клиентов. Это создает дополнительный пласт доверия и уважения к бренду. Таким образом, то, что начиналось как зов сердца, стало важным аспектом нашей идентичности и, в определенной степени, стратегическим преимуществом.

– Заглядывая в будущее, какие тенденции, на ваш взгляд, будут определять развитие автосервисной отрасли? И какой совет вы могли бы дать предпринимателям, стремящимся достичь успеха в этом непростом, но интересном бизнесе?

– Отрасль продолжит двигаться в сторону еще большей технологизации: это и развитие электротранспорта, и распространение систем помощи водителю (ADAS), требующих специального оборудования и квалификации для калибровки и ремонта. Персонализация услуг, использование данных для предиктивного обслуживания, дальнейшее развитие онлайн-инструментов взаимодействия с клиентами – все это станет еще более актуальным. Предпринимателям я бы посоветовал никогда не останавливаться в развитии – ни собственном, ни своей команды. Инвестируйте в знания, технологии и, самое главное, в людей. Стройте бизнес на принципах честности, прозрачности и искренней заботы о клиенте. Ищите возможности для инноваций, не бойтесь отличаться и помните, что репутация – это актив, который создается годами упорного труда.

Анна Попова

*Организация запрещена на территории РФ

*включен Минюстом РФ в список физлиц-иноагентов