Скорость обслуживания клиента стала основным конкурентным преимуществом. Терпение пользователей иссякает быстрее, чем когда-либо. Длинные гудки в ожидании ответа оператора колл-центра или застывший курсор в окне чата — прямой путь к потере лояльности клиента.
Андрей Мишурин, опытный менеджер продукта с более чем десятилетним стажем в IT, от FinTech до AI и IoT, утверждает: этот кошмар очередей можно и нужно побеждать. И главный инструмент в этой борьбе - грамотно выстроенные и усиленные искусственным интеллектом системы поддержки.
Стоит отметить, что по итогам 2024 года, согласно исследованию компании Naumen, уровень внедрения чат-ботов в банковском секторе России достиг 29%, а голосовых помощников — 24%.
Цена ожидания
Клиенты сегодня требуют мгновенного решения своих проблем. Исследования рынка постоянно показывают, что время ожидания - один из главных триггеров негатива. Если раньше клиент мог смириться с 5-7 минутами ожидания на линии горячей поддержки банка, то сегодня каждая лишняя минута воспринимается как потерянное время и неуважение к пользователю. По данным исследования Frank RG, более 1600 активных банковских клиентов оптимальным считают ожидание ответа оператора в течение одной минуты.
«Когда я пришел в последнюю компанию, ситуация с поддержкой была типичной для многих крупных структур, - рассказывает Андрей Мишурин. - Разрозненные каналы коммуникации, высокая нагрузка на операторов, и как следствие - медленное и дорогое обслуживание. Наша задача была полностью переосмыслить, как мы взаимодействуем с пользователем, чтобы сократить его путь к решению проблемы».
Технический апгрейд
Основным шагом стала полная перестройка платформы чата. Команда, которой руководил Мишурин, состояла из десяти инженеров, дизайнеров и специалистов по контролю качества. Эта межфункциональная группа полностью перезапустила систему.
Благодаря обширному опыту, который включает работу с облачными технологиями, DevOps и новейшими разработками на базе LLM, Андрей Мишурин привнес в продакт-менеджмент редкое преимущество: он ставит задачи и видит техническую сложность реализации «изнутри». Это сочетание инженерной экспертизы и подхода менеджера стало основой для совершения прорыва в клиентском сервисе.
«Мы создали многоканальную коммуникационную стратегию, которая объединила все, казалось бы, разрозненные точки соприкосновения клиента с компанией, - поясняет Мишурин. - Это позволило унифицировать клиентский опыт и, что самое важное, создать единую основу для внедрения интеллекта».
Результаты этой архитектурной перестройки были впечатляющими еще до полной интеграции передовых моделей. Уже на этапе редизайна и оптимизации процессов, компании удалось сократить общий объем работы колл-центра на 20%. Это колоссальная экономия ресурсов и высвобождение операторов для действительно сложных задач.
Эра AI: от 0% до 35% автоматизации за год
Самым революционным этапом стало внедрение искусственного интеллекта. Используя свой опыт в области ML и LLM, Мишурин внедрил систему, способную отвечать на часто задаваемые вопросы (FAQ) и решать многоэтапные, контекстуально сложные запросы.
«Когда мы начинали, автоматизация входящих запросов составляла 0%. За 12 месяцев наша цель была достигнута и даже перевыполнена: мы смогли довести уровень автоматизации до 35%, при этом сохраняя и даже повышая качество обслуживания, - комментирует Мишурин. - Это означает, что треть всех обращений клиентов решается мгновенно, без участия человека».
Благодаря такому подходу, среднее время решения вопроса кардинально сократилось. Если раньше, по словам спикера, среднее время на решение проблемы в чате могло составлять от трех до пяти минут, то после запуска умных систем этот показатель упал до одной минуты.
Победа над ожиданием
В контексте общей нагрузки на поддержку, включая голосовые каналы, трансформация оказалась еще более заметной.
«Если говорить о звонках в колл-центр, раньше время ожидания могло достигать 5-7 минут. После запуска базового чат-бота оно сократилось до трех минут. Но настоящий прорыв произошел с внедрением нейропомощника на базе ML/LLM», - объясняет Мишурин. - В ряде типовых, но требующих контекста запросов, время от получения вопроса до получения релевантного ответа сократилось до 30 секунд. В сумме, общее время обработки обращения для клиента сейчас составляет порядка 2–2,5 минут».
Эти достижения подтверждаются и внешними исследованиями. Продукты Мишурина неоднократно получали признание. Независимое аналитическое агентство Markswebb, присудило чат-боту, за который отвечал спикер, первое место в стране в 2024 году и второе место в 2025 году. Эти награды служат весомым доказательством того, что технологическое новаторство увеличивает внутреннюю эффективность, и напрямую конвертируется в клиентский опыт.
Кроме этого, проект Андрея Мишурина в области искусственного интеллекта стал лучшим в национальной премии «Лучшее для России. Развитие регионов». Эксперт получил признание в категории «Финтех и цифровые финансовые сервисы» в номинации «Проект года в области искусственного интеллекта».
Финансовый эффект и доказанная ценность
Внедрение интеллектуальной поддержки - это не только про клиентский опыт, но и про прямую экономическую выгоду. Автоматизация, которая снижает нагрузку на операторов, напрямую ведет к сокращению операционных расходов.
«По нашим предварительным подсчетам, к концу 2025 года экономия средств, связанных с сокращением затрат на операторов и колл-центр, составит порядка 100–120 млн рублей», - подводит итог Мишурин.
Основная ценность работы Андрея Мишурина в том, что он демонстрирует, как глубокие технические навыки, полученные на позициях DevOps-инженера, могут взаимодействовать с управленческими компетенциями. Он доказал свою способность создавать, и масштабировать сложные технологические решения, которые приносят прибыль и меняют пользовательский путь, делая его быстрым, интуитивно понятным и, самое главное, свободным от очередей.
Победа над очередями в сфере обслуживания - результат целенаправленной продуктовой стратегии, которая основана на слиянии глубокой технической экспертизы и понимания потребностей конечного пользователя. Андрей Мишурин и его команда наглядно показали, как это достигается в условиях современного высококонкурентного рынка.
Василий Черный