«Я уперлась в потолок»: как самозанятому мастеру перейти от частной практики к собственному бизнесу
Согласно последним данным Росстата, самозанятый мастер зарабатывает почти в три раза меньше владельца микробизнеса, пусть даже с одним-двумя сотрудниками в штате. Если доходы первого составляют в среднем 32 тысячи рублей, то второго — уже тысяч. Такой разрыв в прибыли заставляет работающих на себя мастеров задуматься об открытии полноценного бизнеса. Но начинание часто тормозят страх ошибки и неуверенность в собственных силах.
Как преодолеть сомнения перед запуском своего дела и превратить частную практику в успешный проект, разбираемся с Олесей Чуприной, владелицей груминг-салона “Wow Grooming” в Москве. После трех лет работы в статусе самозанятой она рискнула и открыла бизнес, и теперь на собственном опыте знает, как масштабировать услуги, выстраивать стандарты качества и сохранять высокий уровень сервиса по мере роста. За пять лет работы через салон прошли тысячи животных, а сам он признан одним из лучших в округе по версии пользователей онлайн-карт.
Олеся, многие самозанятые, будь то бьюти-мастера или кондитеры, не решаются становиться ИП, считая, что ещё не готовы к этому. В какой момент и по каким признакам лично вы поняли, что вам стало тесно в амплуа частного мастера?
Я пришла к этой мысли постепенно. В начале практики, когда клиентов было не слишком много, мне хватало на все времени, я успевала и животными заниматься, и блог вести, и бухгалтерию подбивать. Но по мере моего профессионального роста и работы сарафанного радио, запись стала очень плотной, времени стало катастрофически не хватать. Мне приходилось даже отказывать некоторым клиентам, потому что я физически не успевала принять всех. В тот момент мне стало ясно, что пытаясь объять необъятное, я торможу свое собственное развитие, а мои доходы ограничены моими временем и силами. Тогда я поняла, что пора расти и открыла ИП.
Примечательно, что частную практику вы вели в Краснодаре, но салон открыли в Москве, где конкуренция значительно выше. Чем была обоснована такая смена локации?
В Москве другой масштаб спроса. И дело не в уровне доходов клиентов, а в специфике обращений: в столице значительно больше владельцев животных нестандартных пород, с нестандартными особенностями поведения, а также питомцев, которые уже имели негативный или травматичный опыт груминга. К тому моменту я поняла, что умею работать с подобными случаями и хочу развиваться именно в этом направлении.
В Краснодаре сложные клиенты у меня тоже были, но их количество было значительно меньше. В Москве я получила возможность регулярно работать с такими случаями, быстрее расширять собственную профессиональную экспертизу и одновременно передавать её другим мастерам. Для меня это стало важным следующим этапом: не просто самой повышать квалификацию, а формировать собственные подходы к работе, обучать им команду и делиться накопленным опытом.
Как раз назрел разговор о команде. Где вы ее набирали? И как у вас изменилась организация работы по мере роста бизнес? Ведь через ваш салон прошло уже около пяти тысяч животных.
Команду я формировала постепенно. Для меня было важно не просто найти хороших грумеров, а подобрать специалистов, которые разделяют мой подход к качеству и работе с животными. Я сама обучала мастеров, передавала им свои наработки и постепенно допускала к самостоятельной работе: сначала наблюдение, затем практика под контролем и только после этого — полноценная запись клиентов. Такой подход позволяет сохранять единые стандарты сервиса. Что касается роста бизнеса, и в целом перехода от частной практики к своему делу, то меняется очень многое.
Пока ты работаешь один, или вдвоем с замещающим тебя сотрудником, большинство решений можно принимать буквально на ходу. Когда появляется команда и растёт поток клиентов, пора выстраивать систему.
В первую очередь изменилось управление временем. Нужно составлять расписание мастеров, учитывать загрузку каждого кабинета, закладывать время на подготовку и уборку между клиентами, а также постоянно корректировать график из-за непредвиденных ситуаций.
Следующий важный этап — стандартизация качества. Мне было важно добиться того, чтобы клиент получал предсказуемый уровень услуги независимо от того, к какому мастеру он записался. Для этого мы выстроили протоколы работы с разными типами шерсти, темпераментами животных и запросами владельцев, а также систему обучения и контроля качества.
Изменился и маркетинг. В частной практике мне было достаточно размещаться в локальных каналах и откликаться на заказы на специализированных площадках. У салона уже другая задача: нужно системно работать с репутацией, отзывами, присутствием на онлайн-картах и узнаваемостью бренда.
В упомянутых вами онлайн-картах ваш салон имеет метку “ хорошее место” - такое нельзя купить. Какие стандарты помогли вам получить расположение клиентов и как контролируете их соблюдение?
Я их выстраивала в нескольких направлениях. Самое главное — санитария: это полная дезинфекция инструментов, смена белья и обработка поверхностей между клиентами по регламенту. Также я внедрила единый протокол работы с шерстью и кожей: первичный осмотр, фото до и после, согласование плана с владельцем и поэтапное выполнение процедур. Отдельный протокол у нас существует для работы с животными в стрессе: его составляла я сама, основываясь на данных научных исследований в сфере зоопсихологии, и своем собственном опыте.
Качество услуги контролирую с помощью фотоотчета мастеров и отзывов клиентов. Каждый непростой случай мы разбираем вместе с грумером без оценки и обвинения, а через вопросы: что он такого заметил в поведении животного, на каком этапе ему стало сложно. Так мастер сам понимает, где можно было поступить иначе. Если же я вижу, что человек из раза в раз не справляется с одним и тем же, например, с чувствительными питомцами, или длинной шерстью я не жду, пока накопятся негативные отзывы. Беру таких клиентов на себя, а мастеру даю больше практики на животных попроще. Постепенно поднимаю планку, когда вижу, что он готов.
Ваша методика работы с животными в стрессе стала одним из отличий салона от конкурентов, и, в некотором роде, сделала ему имя. Но зачастую, владельцы боятся вкладываться в собственные ноу-хау, если они требуют времени и ресурсов и при этом не дают никаких гарантий. Что вы думаете? С вашей стороны это был риск или расчет?
Я бы сказала, что это был скорее осознанный риск, чем расчет на прибыль. Я много лет работаю со сложными случаями и хорошо понимала, что проблема есть и что такой подход нужен. Вопрос был в другом: насколько это будет массово востребовано, готовы ли владельцы принять новый подход? Ведь помимо прочего, моя методика предполагает прерывание сеанса, если пушистый клиент категорически против, перенос времени, разбивку процедуры на несколько посещений.
Когда я разрабатывала эту методику, я в первую очередь думала не о том, как заработать на ней больше, а о том, как сделать процедуру безопаснее и комфортнее для животного и понятнее для владельца. А уже потом оказалось, что это гораздо более массовая проблема, чем я предполагала. У очень многих собак и кошек есть негативный или даже травматичный опыт груминга — иногда достаточно одного неудачного посещения, чтобы животное потом боялось процедуры.
Поэтому я бы не советовала предпринимателям отказываться от новой идеи только потому, что они не могут сразу посчитать ее финансовый эффект. Если ты хорошо знаешь свою сферу и видишь реальную проблему клиента, иногда сначала стоит решить ее, а уже потом смотреть, во что это вырастет с точки зрения бизнеса. В нашем случае оказалось, что одно другому совершенно не противоречит: то, что мы изначально делали ради качества и пользы для животных, в итоге стало востребованной частью нашей работы.
Помимо прочего, вы отказались от поточного обслуживания в пользу бутикового, который ограничивает число записей в день и создает риск для выручки. Почему вы выбрали такой тип работы и как компенсируете небольшой поток финансово?
Дело в специфике нашей сферы. Я считаю, что конвейерный тип работы, когда все надо делать быстро, убивает доверие животного. Собака, которую торопят, зажимают, работают против её воли, в следующий раз придёт ещё более тревожной и агрессивной. А если дать ей время, объяснить владельцу, как подготовить питомца дома, то животное будет чувствовать и вести себя совершенно иначе. Есть заблуждение о том, что отказ от поточного метода работы снижает прибыль из-за того, что людей ходит меньше. На самом же деле бутиковый тип обслуживания делает клиента постоянным и привлекает новых за счет своей репутации.
Какие рекомендации вы дадите мастерам, которые задумываются об открытии своего дела?
Во-первых, не стоит ждать момента, когда вы будете готовы на сто процентов. Его, скорее всего, не будет. Но это не значит, что нужно бросаться в открытие бизнеса без подготовки: важно заранее оценить спрос, свои ресурсы и тот формат, который вы реально сможете потянуть на старте.
Во-вторых, я бы не советовала сразу пытаться построить большой салон, ну или что там - ресторан, клинику, магазин. Гораздо безопаснее начать с небольшой понятной модели, проверить ее на практике, собрать клиентскую базу и только потом масштабироваться. Так вы будете принимать решения не на основании предположений, а исходя из реального спроса и своих показателей.
И, наверное, главное — не принимать решения из-за страха. Страх перед новым делом нормален, но он не должен вами управлять. Если вы понимаете, какую проблему клиента решаете, знаете свои сильные стороны и готовы постепенно учиться тому, чего пока не умеете, у вас гораздо больше возможностей выстроить устойчивый бизнес.
Василий Черный
