Вам нужен славянский шкаф или Бойтесь Hoff, много чего обещающего…

Михаил Дымшиц, один из крупнейших в России теоретиков и практиков маркетинга и массовых коммуникаций и новый колумнист EG.RU о том, почему профессиональный маркетолог больше не будет пользоваться интернет-магазинами
Михаил Дымшиц о том, почему профессиональный маркетолог больше не будет пользоваться интернет-магазинами
Михаил Дымшиц о том, почему профессиональный маркетолог больше не будет пользоваться интернет-магазинами
Михаил Дымшиц о том, почему профессиональный маркетолог больше не будет пользоваться интернет-магазинами Михаил Дымшиц о том, почему профессиональный маркетолог больше не будет пользоваться интернет-магазинами

В силу некоторых личных обстоятельств за последние полгода я был вынужден интенсивно знакомиться с различными магазинами, предлагающими всяческие товары для дома: от повседневных до стройматериалов, в том числе и мебель.

Таких магазинов сейчас много, они много чего обещают покупателям, но не всегда эти обещания оказываются в том или ином смысле правдивыми. Более того, чем сложнее товар, тем выше вероятность, что все будет немного не так, как обещают при предоплате.

Самыми нестабильными в своих обещаниях сектором оказались производители и продавцы мебели: невыполнение обещанных сроков или неочевидные и неожиданные особенности конструкции встречаются практически у всех. Но при этом все как-то пытаются общаться с покупателями, держат в курсе событий и в целом видно, что их собственная недисциплинированность еще заботит.

Но не таким оказалась компания, предлагающая свои товары и услуги под торговой маркой Hoff… Такого я не за свою практику и в качестве покупателя, и за почти 30 лет работы консультантом по маркетингу не встречал. Но расскажу всё по порядку, издалека…

Вам нужен славянский шкаф?

Мне был необходим книжный шкаф и даже не один… Любой, кто покупал мебель, особенно для комнат в домах постройки времен позднего Хрущева, сталкивается с определенными проблемами: и потолки низкие, узкие простенки в узких комнатах и т.д.

Подобрать мебель, которая была бы и вместительной и максимально использовала весьма ограниченное пространство и при этом не выглядела бы самодельной, довольно сложно. Облазив множество сайтов и побывав не в одном магазине я решился купить два книжных шкафа и шкаф для посуды в интернет-магазине Hoff.

В итоге это будет моей последней покупкой мебели в интернет-магазине, так как на поверку выяснилось, что хотя шкафы и выглядят в реальности как на картинке, но на самом деле не соответствуют по своей конструкции своему назначению.

Но об этом я расскажу позже, так как до этого расстройства мне пришлось пережить незапланированное, долгое и мучительное общение с компанией из-за разбитой при транспортировке двери книжного шкафа.
Все началось 21 июня, когда я сделал заказ в интернет-магазине Hoff и через два дня мне его привезли, а на третий (24 июня) приехал сборщик.

Разбитые надежды

Уже на этом этапе были моменты, которые меня удивили: грузчики, которые привезли в ночи мои шкафы, выглядели сильно старше меня - лет под 70 (хотя я могу и ошибаться относительно их возраста), а сборщик пришел один. В итоге он собирал шкафы практически весь день, и в какой-то момент выяснилось, что разбита стеклянная дверь. Сборщик оформил акт и заверил меня, что подаст документы в компанию. Через пару дней меня стало беспокоить, что мне не везут замену и сам позвонил в Hoff.

Выяснилось, что заявка к ним не поступала, и я оформил претензию. Опять наступила тишина, а когда я еще раз обратился в компанию, мне было заявлено, что по акту сборщика я отказался от замены…

Я высказал всё, что думал по этому поводу, и в итоге 5 июля у меня запросили копии акта, которые я и отправил 6 июля. В ответ компания опять замолчала и в итоге добилась, что 11 июля я подал жалобу уже на клиентскую службу.
После этого через пару дней мне перезвонили и сказали, что доставка будет на последней неделе июля.

Меня неспешность компании к этому моменту уже утомила, срок выполнения обязательств составил бы уже 6 недель, но в связи с планируемым отъездом я не стал накалять ситуацию. Но на последней неделе июля мне не привезли дверь шкафа и никак об этом не предупредили.

Написав очередное письмо 31 июля я опять не получил никакого ответа, а попробовав набрать номер вроде как выделенного по жалобе менеджера встретился в начале с автоответчиком, а потом с отказом соединить с менеджером. Спрашивается, а зачем тогда писать телефон в мобильном формате? Вы будете удивлены, но покупателям из Москвы Hoff присылает телефон своей службы в Саратове…

По телефону проговаривают стандартные фразы, в которых ноль информации и много безразличия и непонятно, зачем они вообще нужны.

Чудо! Чудо!!! Или нет

В конце концов я не выдержал и 3 августа разразился ругательным постом в соцсетях.

Тут же появились SMM-щики Hoff, моими друзьями и подписчиками были затегены полдюжины старших менеджеров и владельцев Hoff, но в итоге мне пообещали через неделю привезти давно ожидаемую дверь.

В этот раз случилось чудо, и дверь привезли и через семь недель ожидания и два дополнительных моих рабочих дня, шкафы, наконец, были полностью собраны.
Но удовлетворенности от покупки все равно нет.

Шкаф, хотя выглядит очень импозантно, на поверку оказался сделан «из палок и тряпок»: полки под книгами прогибаются и происходит перекос всей конструкции, так как задней стенки практически нет, сделана она из прессованной бумаги.

За время ожидания мною были привлечены мастера, которые довели шкаф до более-менее рабочего состояния, но это потребовало дополнительных затрат времени и денег. В шкафу для посуды прозрачные держатели для полок насажены на держатель на 1 мм, а 4 мм это пластмасса и они даже под небольшой нагрузкой начинают перекашиваться.

Очевидно, что предъявлять претензии компании по этим обстоятельствам абсолютно бесперспективно, но и покупать в Hoff лучше ничего сложнее ложки не стоит…

О неправильной экономии

Все описанные проблемы компании проистекают из равнодушия владельцев и из неправильно понимаемой экономии. Например, задняя стенка из фанеры, которая, скорее всего, могла решить проблему перекоса шкафа, в 4 раза дороже, чем из картона, но финансовый выигрыш компании от этой замены составляет около 1% конечной цены товара.

При покупке шкафа в десятки тысяч рублей разница в цене в несколько сотен или даже нескольких тысяч рублей для покупателя не принципиальна, а финансовый выигрыш компании иллюзорен, так как порождает много дополнительных проблем.

При экономии на фанере компания дотирует доставку в города, где нет их магазинов (интервью Михаил Кучмента, совладельца компании программе «Полный ритейл» 08.08.2017). Подход кажется странным, так как у таких магазинов велика доля продаж через «лиц влияния» (дизайнеры интерьеров, мастера, недавние покупатели), но выявляемые после покупки недостатки отрезают такое влияние навсегда.

Все эти проблемы порождают еще нагрузку на телефонные службы поддержки. Но у Hoff она абсолютно бессмысленная: ничего кроме того, что заказ задержан, о чем я и так знаю, мне не сообщат и обращение ничего не изменит. В лучшем случае позвонит какой-нибудь менеджер (причем не тот, который назначен следить за заказом) и будет извиняться. Но при этом ничего не изменится непосредственно в ситуации.

Зачем держать этих дрессированных попугаев опять же не ясно, если компания в открытую игнорирует недовольство клиентов и продолжает делать или скорее не делать ничего для того, чтобы что-то изменилось.

Постоянные ссылки на то, что поставщик может менять сроки поставки в одностороннем порядке лично меня, подписывающего десятки договоров в год, вызывают подозрение, что мне нагло лгут в глаза: любое нарушение договора порождает финансовую ответственность нарушителя.

Если же действительно так, то любые покупки товаров сложнее ложки в Hoff становятся опасны, так как по сути они не принимают на себя ответственность за то, что вам продали.

Так что не ходите в Hoff, даже на их сайт не ходите. Купите в итоге не то, что вам показалось, при этом над вами еще и поиздеваются…

Вам может быть интересно: