X

Секрет успеха — любовь к клиенту

Секрет успеха — любовь к клиенту
В эфире сетевого вещания «Вечерней Москвы» прошел круглый стол «Потребительские предпочтения. Качество товаров и услуг — качество жизни». В нем приняли участие победители конкурса «Марка №1 в России», который проводится с 1998 года. Они рассказали о секретах успеха: о том, как им удается сохранять лидерство в своей отрасли и уважение потребителей.
Подпишитесь и читайте «Экспресс газету» в:

Почему мы первые

Как удалось победителям выиграть престижную премию?

— Наша компания существует с 1993 года и сейчас обслуживает более 30% всей аудитории, пользующейся услугами химчистки в России, — рассказывает коммерческий директор компании «Диана» Татьяна Щацкова.

Как пояснила Татьяна, «Диана» — первая химчистка в России, которая вышла на федеральный уровень, предложив потребителям высокий уровень сервиса, основанный на многолетнем опыте и широком спектре технологий, применяемых в работе с различными типами загрязнений и тканей. Все предприятия компании работают на новейшем оборудовании последнего поколения и применяют только современные методы чистки и стирки.

— Специалисты-технологи наших предприятий проходят регулярные курсы повышения квалификации в России и за рубежом. Сегодня «Диана» — это компания с 25-летней историей успешной работы на рынке бытовых услуг, одна из крупнейших сетей химчистки в Европе, — пояснила Татьяна Щацкова.

Никита Голубев, директор по маркетингу компании «Навиен Рус», рассказал:

— Наша компания является дочерним представительством южнокорейского производителя газового оборудования. Почему мы стали первыми в России — нужно спросить у потребителя. Но я уверен, предпосылки к этому есть, и серьезные. В нашем портфолио, например, есть самый продаваемый в России настенный газовый котел, модель NAVIEN Deluxe занимает почти 21% рынка, и каждый пятый продаваемый в нашей стране настенный газовый котел — от нашей компании.

Нас знают все

Роман Велютин, директор коммерческого департамента направления «Корпус» торгового дома «Лазурит», убежден:

— Чтобы стать победителем «Народной марки» нужно, во-первых, иметь большой охват аудитории. И мы его добились — у нас есть 550 магазинов от Калининграда до Находки! Вторая составляющая успеха — главная ценность компании. Наша главная ценность — покупатель. Есть фраза, что покупатель всегда прав. На мой взгляд, это легкое лукавство. Я считаю, что даже если покупатель неправ, он все равно должен остаться довольным!

Как пояснил Роман, основная масса продукции компании — собственного производства.

Миссия выполнима

Лариса Малышева, руководитель PR-отдела «Асконы», рассказала о том, что каждый третий россиянин спит на матрасах этой компании.

— Мы сейчас больше, чем просто производитель и продавец товаров для здорового сна. Наша миссия — донести до каждого жителя страны ценность правильного сна, — пояснила Лариса. — Сейчас, обратите внимание, есть мода на занятия спортом и здоровый образ жизни. Но мало кто задумывается, что одна бессонная ночь сводит на нет все дневные усилия в фитнесе, закаливании и диете! Поэтому мы будем стремиться научить россиян правильно спать и дадим им для этого все инструменты.

победители конкурса «Марка №1 в России»

Владимир Федоров, менеджер по маркетингу ТЕКС (прим.: ТЕКС — производитель лакокрасочной продукции), сообщил, что в этом году бренду исполнилось 25 лет.

— Нашу продукцию можно встретить практически в любом строительном магазине по всей России. Мы предоставляем качественные материалы по разумной цене, именно поэтому покупатели проголосовали за нас в премии «Народная марка». ТЕКС предлагает оптимальные, долговечные и экономичные решения: краски, шпатлевки, грунтовки, эмали и лаки. Мы разработали недорогие универсальные решения, которые защищают поверхность и придают желаемый декоративный эффект.

Как пояснил эксперт, ТЕКС уже четверть века входит в лидеры продаж качественных универсальных и доступных лакокрасочных материалов строительного и бытового назначения на отечественном рынке.

Доставка без курьера

Еще один участник дискуссии — генеральный директор компании PickPoint Надежда Романова.

— Сегодня мы — крупнейший в России логистический оператор с 9-летним опытом в доставке отправлений интернет-магазинов через сети постаматов и пунктов выдачи заказов. Наш сервис представлен в 550 городах и населенных пунктах и доступен для 85 процентов экономически активного населения страны. У нас более 7800 постаматов и пунктов выдачи заказов. Наша пользовательская база — более девяти миллионов человек. В общем, в том, что мы стали обладателями «Марки №1 в России», нет ничего удивительного, — пояснила Надежда Романова.

победители конкурса «Марка №1 в России»

По ее словам, сейчас постоянно делают покупки через интернет около 40 миллионов россиян. И всем свои вещи нужно как-то получить.

— Большинство наших постаматов находятся в магазинах у дома, куда люди каждый день ходят за продуктами. И, конечно, им очень удобно заодно забрать и свои покупки.

Больше комфорта

Еще один победитель премии — «Почта России». Дмитрий Адушев, директор макрорегиона Москва этой компании, пояснил:

— «Почта России» продолжает работу по совершенствованию качества оказываемых россиянам услуг и повышению комфорта условий труда сотрудников. Только в 2018 году было отремонтировано три тысячи отделений почтовой связи. Такая модернизация, конечно, продолжается и в нынешнем году. Повышение качества сервиса — один из основных приоритетов предприятия, а оценка работы клиентами — ключевой фокус внимания. В 2018 году удалось на 36 процентов сократить количество жалоб по основным направлениям. Во многом это стало возможным благодаря работе с очередями, которая позволила сократить количество жалоб на ожидание в три раза.

По словам Дмитрий Адушева, с начала 2019 года «Почта России» запустила комплексную систему аналитики, которая позволит усовершенствовать услуги и бизнес-процессы — от обслуживания клиентов в отделениях до работы логистики.

— «Почта России» постоянно работает над качеством предоставляемых услуг, совершенствуя и модернизируя внутренние процессы, — пояснил Адушев.

Бренд дорого стоит

Все победители «Народной марки», разумеется, — известнейшие, узнаваемые бренды. Сергей Сидоришин, старший бренд-менеджер «Бизнес Меню», считает:

— На сегодняшний день цена, как фактор покупки, конечно стоит на одном из первых мест по значимости. Но ценность бренда для потребителя, которому важны качество, вкус и безопасность продуктов, только возросла. С учетом регулярного подорожания различных ингредиентов, упаковки и прочих компонентов для производства готовой продукции, некоторые недобросовестные изготовители прибегают к обману и удешевляют себестоимость своих товаров в ущерб качеству, а иногда и безопасности конечного потребителя. Именно в такие моменты бренд особенно важен как гарантия честности и стабильного качества продукции, выпускаемой под данной маркой.

Как пояснил Сергей, именно поэтому бренд «Бизнес Меню» снискал признание и доверие среди потребителей обедов быстрого приготовления, что позволило второй раз подряд завоевать престижную награду «Марка №1».

— Мы очень дорожим доверием потребителей, и продолжим придерживаться высочайших стандартов качества и безопасности производства и будем и дальше предлагать вкусные и удобные обеды быстрого приготовления по справедливым ценам, — пояснил Сергей Сидоришин.

Подробнее

  • Торжественная церемония награждения лауреатов премии состоится 14 декабря 2019 года в Государственном Кремлевском дворце. Гостей ждут потрясающий гала-концерт звезд шоу-бизнеса, подарки от известных марок, розыгрыши призов и прекрасное предновогоднее настроение!






На эту тему: