X

Лауреаты ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания — 2020»

Лауреаты ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2020»
Лауреаты ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания —2020»
15–16 октября среди великолепных гор и богатой сосновой рощи, в отеле «Риксос Красная Поляна Сочи», состоялся форум «Права потребителей и качество обслуживания», в рамках которого компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили актуальные тренды потребительского поведения этого года, плюсы и минусы электронной коммерции, розничные торговли, виртуальный и реальный офис и цифровой иммунитет.
Подпишитесь и читайте «Экспресс газету» в:

16 октября на площадке «Казино Сочи» деловая часть мероприятия традиционно преобразовалась в торжественную церемонию, которая успешно проходит уже в 11-й раз. Свои заслуженные награды получили лучшие из лучших, компании-ритейлеры. Ведь в условиях высокой конкуренции успешная коммерческая деятельность возможна лишь при максимальной клиентоориентированности. Современный тип рыночных взаимоотношений классифицируется как рынок потребителей, что подразумевает прежде всего высокий уровень потребительских ожиданий от компаний-производителей. Многократное превышение спроса мотивирует компании быть максимально заинтересованными в качестве производимых товаров и услуг, в постоянном повышении уровня сервиса, не говоря уже о выполнении своей фундаментальной обязанности — соблюдении прав потребителей.

Что изменилось в 2020 году, какие приоритеты в качестве обслуживания клиентов в новой реальности?

Креативный директор компании Greenway Елена Паночевных: «Непростой во всех смыслах 2020 год задает новые стандарты в обслуживании клиентов. Главный из них — безопасность и сохранение здоровья. Принимая во внимание, что в разных регионах нашей страны и за ее пределами действуют свои ограничительные меры, мы сделали основной упор на развитии интернет-магазина и сокращении времени доставки. Купить товар в интернет-магазине можно в два клика, а его доставка не займет много времени — это удобно, современно и безопасно.

Greenway

Так мы заботимся о тех, кто лишний раз не хочет подвергать свою жизнь опасности. Также мы увеличили мощности нашего колл-центра и оптимизировали время работы: теперь вопросы решаются еще быстрее, эффективнее и в удобные для нашего клиента часы. Но если потребитель все же решил посетить наш офлайн-магазин, то и здесь мы гарантируем ему соблюдение всех мер: на работу допускаются только здоровые сотрудники, социальная дистанция между людьми, наличие антисептика, обслуживание только в маске и др.».

Директор департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics RUS Сергей Соколан: «2020 год стал своеобразным челленджем: перестроились многие структуры, трансформировались схемы взаимодействия. В первую очередь, изменения коснулись тех процессов, которые стало возможным осуществлять удаленно. Например, мы перестроили работу колл-центра. В разгар пандемии часть сотрудников перешла на удаленный режим, их обеспечили специальным оборудованием и всем необходимым для того, чтобы полноценно отвечать на вопросы потребителей, консультировать и оказывать им любую поддержку. Даже при ухудшении эпидемиологической обстановки мы все равно найдем способы обслуживать клиентов.

LG Electronics

Есть проблемы, которые практически невозможно решить удаленно, — ремонт оборудования, телевизоров, холодильников, стиральных машин. В тех регионах, где карантинные меры позволяли, инженеры выезжали на дом к клиентам и производили ремонт. Во время карантина на такую услугу был высокий спрос. Мы обеспечивали наших мастеров всем необходимым для соблюдения мер безопасности и требований Роспотребнадзора. Кроме того, удалось оптимизировать график визита мастера: теперь при оформлении заявки мы можем предложить двухчасовые временные промежутки и не нужно ждать весь день».

Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков: «В 2020 году как никогда важными стали безопасность и удобство пользования АЗС. И мы оказались готовы к этому вызову, поскольку уже давно начали формировать собственную цифровую экосистему сервисов и процессов, объединенную на одной цифровой платформе — мобильном приложении сети. В нем собраны все необходимые автомобилисту сервисы — от оплаты заправки и выпуска виртуальной банковской карты до оформления ОСАГО и КАСКО, консультаций автомеханика, заказа эвакуатора до настроек персонального рецепта кофе. Ежемесячно приложением АЗС "Газпромнефть" пользуются 1,6 млн человек. Еще одним направлением работы стало расширение ассортимента магазинов. Во время пандемии автозаправочные станции стали местом, где потребители, помимо топлива, могли приобрести все необходимые товары, в том числе средства индивидуальной защиты, антисептики. Сеть АЗС "Газпромнефть" стала одним из немногих игроков на рынке, кто во время пандемии продолжил вводить новые позиции в ассортимент и развивать партнерства с такими компаниями, как "ВкусВилл", "Буше", "Утконос" и "220 Вольт".

Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков
Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков

В целом во время пандемии мы старались быть полезными для всех. Для автомобилистов, которые во время карантинных мер оставались дома, были сохранены статусы программы лояльности. Тем, кто продолжил заправляться, мы предлагаем скидку на топливо до 2 рублей с литра, и дополнительную скидку всем, кто заправляется онлайн. Кстати, за время пандемии количество покупок онлайн выросло на 50% за счет доли клиентов, оплачивающих топливо на АЗС бесконтактно через мобильное приложение сети. Удобным решением для клиентов оказалась возможность онлайн-оплаты заправки для друзей или членов семьи на любой АЗС сети в любом регионе. Также за время пандемии сеть АЗС "Газпромнефть" оказала социальную поддержку медикам, сотрудникам МЧС, волонтерам. На станциях сети была обеспечена бесплатная заправка автомобилей врачей, а также транспорта волонтеров всероссийской акции #МыВместе в 34 регионах России. Также мы предоставляли бесплатный кофе для медиков и сотрудников МЧС».

Заместитель начальника управления маркетинговых коммуникаций НПФ «ГАЗФОНД пенсионные накопления» Елена Ямщикова: «Наверное, правильнее будет ответить так: приоритет на обслуживание — это наша новая реальность. Обстоятельства лишь переориентировали нас на онлайн и ускорили разработку и введение новых видов услуг в цифре. В этом году мы сосредоточились на трансформации личного кабинета. Раньше это был скорее информационный ресурс, где можно посмотреть выписку по счету. Теперь это полноценная онлайн-система, которая позволяет делать взносы по договору, подключать автоплатеж, менять персональные данные и даже подавать заявление на назначение пенсии. Отдельное удобство для клиентов — это авторизация в наших сервисах через учетную запись портала Госуслуги.ру.

Заместитель начальника управления маркетинговых коммуникаций НПФ ГАЗФОНД пенсионные накопления Елена Ямщикова

Процесс оформления индивидуального пенсионного плана может быть полностью цифровой. Да, клиенты могут заключать договоры в наших офисах или в офисах наших партнеров, но могут это сделать и на нашем сайте, здесь же и пополнить свой счет. Кстати, для клиента это бесплатно: комиссию за эквайринг фонд берет на себя. А в ближайшем будущем будет внедрена оплата по QR-кодам. Большое внимание фонд уделяет сбору и анализу клиентских данных, проведению различных опросов и интервью. Цель таких исследований – лучше понять потребности клиентов, чтобы соответствовать их ожиданиям. Еще одно направление — развитие каналов коммуникаций. Кроме привычных телефона и электронной почты сегодня можно обратиться в фонд и через чат на сайте, в WhatsApp, вайбере, мессенджерах в социальных сетях. Все это позволяет выбирать наиболее удобный и привычный канал общения. Также фонд сам инициирует общение с клиентами. Мы существенно нарастили количество наших e-mail-рассылок. Из них клиенты узнают о новостях фонда и наших партнеров.

Кстати, расширение количества партнерских услуг — это еще одна тема года. Мы видим, что у клиентов есть спрос на сопутствующие услуги. Поскольку НПФ в силу законодательных ограничений сам такие услуги ни предоставлять, ни продавать не может, мы пошли по принципу экспертного отбора таких услуг и организации совместных акций с их провайдерами. Так, одной из самых востребованных дополнительных услуг является получение налогового вычета со взносов по индивидуальным пенсионным планам. Клиенты могут оформлять его самостоятельно. В этом случае мы просто информируем их о порядке действий. Другой вариант — воспользоваться услугами специализированной компании. Для таких клиентов у нас есть партнерское предложение, а при определенных условиях услуги партнера могут быть бесплатными. В следующем году тренд на цифровизацию сохранится. У фонда много планов по развитию мобильного приложения, дальнейшему улучшению действующих сервисов с учетом данных о пользовательском опыте, разработке новых продуктов».

Ведущей церемонии награждения выступила российская журналистка, телеведущая передачи «Утро России» на телеканале «Россия 1» Елена Николаева.

Организатор премии и форума «Права потребителей и качество обслуживания» — ООО «Социальные проекты», основным видом деятельности которого являются исследования в области социальных проблем, а также организация и проведение общественно-значимых мероприятий.

Мероприятие прошло при взаимодействии с Romir — исследовательский холдинг, БизнесДром: Аналитический центр и BDO в России.






На эту тему: