Как сделать так, чтобы вас не обманули в магазине

Покупатель всегда прав!

Отправиться на шопинг в праздничные дни - святое дело, но в толчее и суматохе не исключены ситуации, которые могут надолго испортить настроение. Юрист Марина Самохвалова расскажет, как не растеряться и достойно из них выйти.

В общих чертах мы представляем, что не так уж бесправны, если нас вынуждают делать в магазинах вещи, которые нам не по нраву. Но вот убедительно доказать это удается не всем. Надеемся, эта памятка поможет добиться своего, если…


Заставляют сдавать вещи в камеру хранения

Ваши действия. Самим решать, делать это или нет.

На что ссылаться. На ст. 421 Гражданского кодекса России, указывающую на добровольность принятия такого решения, и на ст. 426, по которой магазин не имеет права отказать в продаже товаров, если у них есть возможности предоставить вам эту услугу. Наличие сумки у покупателя никаких помех для этого не создает.

Камеры хранения часто имеют прозрачные дверцы - для удобства похитителей
Камеры хранения часто имеют прозрачные дверцы - для удобства похитителей

Важно. Если магазин предлагает воспользоваться сейфом и выдает к нему ключ, он заключает с покупателем договор безвозмездного хранения, по которому отвечает за вещи, оставленные в ячейке, - и никакие «Администрация ответственности не несет» - тут не действуют.

Кстати. Все больше торговых точек отказываются от требования сдавать сумки в камеру хранения. Одна из причин - нежелание платить по суду за утрату вещей. В Тюмени, например, за стыренный из ячейки фотоаппарат магазин выплатил покупателю 90 тыс. руб.


Вынуждают платить, если случайно что-то разбили

Ваши действия. Не спешите раскошеливаться.

На что ссылаться. На ст. 401 ГК РФ, согласно которой вы несете ответственность за поврежденный или утраченный товар, только если администрация магазина докажет, что вы, например, намеренно грохнули с полки дорогой алкоголь. В случае если речь идет о непреднамеренной порче вещи, то согласно ст. 211 ГК РФ, все риски лежат на ее собственнике. Если сотрудники магазина просят заплатить за разбитую бутылку или банку, кивайте на обстоятельства, которые подтверждают, что вашей вины нет. Например, скользкие полы, плохо закрепленные товары на полках, узкие коридоры, шатающиеся стеллажи и т. д. А вот если вы взяли в каждую руку по пять бутылок пива и не справились с управлением или затеяли возню с другом и нечаянно наступили в «Наполеон», - вам и отвечать.

Никому не позволено «держать и не пущать» покупателя за испорченный товар
Никому не позволено «держать и не пущать» покупателя за испорченный товар

Важно. Существует ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» - согласно ему, расстояние между магазинными стеллажами не должно быть меньше 1,4 метра. Причем чем магазин больше, тем шире должны быть проходы между полками. Например:

  • 1,4 м - при торговой площади до 100 кв. м
  • 1,6 м - при торговой площади св.100 до 150 кв. м
  • 2 м - при торговой площади св. 150 до 400 кв. м
  • 2,5 м - при торговой площади св. 400 кв. м

Не пленитесь - замерьте и сокрушите работников прилавка своими познаниями. К слову, в Лондоне на входе в дорогой универмаг «Хэрродс» вежливо, но настойчиво предлагают снять рюкзак и нести его в руке, чтобы не зацепить что-нибудь.

Кстати. Если магазин не согласен с вашими доводами, потребуйте от администрации составления акта о порче товара, в котором напишите свои соображения по этому поводу. Заручитесь поддержкой как минимум двух свидетелей. Также сообщите, что вы не намерены оплачивать стоимость товара, и если администрация желает, она может потребовать возмещения через суд. В 99 процентах случаях инцидент будет исчерпан, и никто судиться с вами не станет: ни один представитель администрации не захочет подвергать магазин проверкам, при которых вскроется, что расстояние между рядами действительно меньше, чем установлено законодательством. Штраф в этом случае намного больше, чем стоимость испорченного вами товара.


Предлагают просроченный товар

Ваши действия. Сообщите об этом персоналу торговой точки - просрочку обязаны убрать в вашем присутствии.

На что ссылаться. На ст. 14.4 КоАП РФ, которая за торговлю товарами с истекшим сроком годности предусматривает штраф для должностных лиц - до 10 тыс. руб., для юридических - до 30 тыс. руб.

Важно. О наличии просрочки стоит написать в Книге жалоб и предложений - ее регулярно проверяет Роспотребнадзор.

Кстати. Можно сделать фото товара с истекшим сроком годности и самим пожаловаться в проверяющую организацию.


Стоимость товара на кассе отличается от указанной на ценнике

Ваши действия. Требовать отпустить товар по той стоимости, которую увидели на ценнике.

На что ссылаться. На ст. 10 и 12 закона РФ «О защите прав потребителей», где написано, что продавец обязан предоставлять достоверные сведения о стоимости товара.

Внимательно читайте этикетки
Внимательно читайте этикетки

Важно. Никакие отговорки типа «не успели поменять» тут не действуют - стойте на своем. И тоже напишите о нарушении в Книгу жалоб.

Кстати. Можно пожаловаться в Роспотребнадзор для привлечения администрации торговой точки к ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ. В заявлении сообщите место, где вы заметили непорядок, время, сфотографируйте ценник, приложите копию чека.


На кассе нет сдачи

Ваши действия. Требовать размена. Искать, кто «разобьет пятерку» - не ваша забота.

На что ссылаться. На Правила эксплуатации кассовых аппаратов при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденных Минфином 30 августа 1993 г. № 104. Согласно им, обязанность обеспечивать кассиров достаточным количеством мелких денег лежит на руководстве торговой точки.

Важно. Понятно, что из-за отсутствия мелочи судиться никто не станет (хотя теоретически это реально). Но можно пригрозить кассиру записью в Книге жалоб. Как правило, после этого мелкие купюры и монеты тут же находятся.

Кстати. Когда кассир просит покупателя разменять крупную купюру самостоятельно, он действует незаконно. Именно директора магазина (а не кассира и, тем более, покупателя) нужно отправлять за разменом.


Кассир отказывается принять рваную купюру

Ваши действия. Настаивать, чтобы приняли, и не искать замену.

На что ссылаться. На указания Банка России от 26 декабря 2006 г. № 1778-У, где дано определение платежеспособности банкноты.

Важно. К обороту принимаются купюры со следующими дефектами: грязные, изношенные, надорванные, потертые, продырявленные, проколотые, исписанные, а также банкноты, утратившие углы и края, с пятнами и следами посторонних штампов. Монеты могут иметь мелкие механические повреждения.

Кстати..Если банкнота повреждена сильнее, расплатиться ею нельзя. Но в банке ее можно обменять на новую. При этом она должна сохранить не менее 55 процентов площади, даже если эта часть состоит из склеенных фрагментов. Обмену подлежит банковский билет, состоящий из двух фрагментов разных купюр одного номинала. Главное, чтобы каждая часть занимала не менее 50 процентов начальной площади. Испорченную монетку также можно обменять - если она сохранила 75 процентов первоначальной массы.


Охранник вас обыскивает

Ваши действия. Если на выходе запищала рамка, секьюрити могут предложить добровольно показать вещи или вызвать полицию. В данном случае, выбор за вами. Но обыскивать охрана не имеет права.

На что ссылаться. На ст. 27.7 КоАП РФ. Она указывает, что личный досмотр проводят только полицейские в присутствии двух понятных того же пола, что и обыскиваемый. И эта процедура протоколируется.

Важно. Если охранник начал грубить, угрожать, хватать за руки, обыскивать сумку - напомните ему о ст. 203 УК. Он порадуется, узнав, что его зажигательные действия караются лишением свободы на срок до семи лет, ибо это превышение полномочий служащего ЧОПа.


Получили травму в магазине

Ваши действия. Можно направить иск в суд о возмещении вреда. Но придется доказывать факт повреждения именно в магазине, а также то, что оно связано с действиями или бездействием представителей торгового предприятия.

На что ссылаться. На ст. 1064 ГК РФ - «Общие основания ответственности за причинение вреда».

Важно. В суде дело часто решается в пользу покупателя. Правда, процесс этот не быстрый. Жительнице Красноярского края потребовалось около года, чтобы отсудить более 200 тыс. руб. за сложный перелом. Она поскользнулась на крыльце продуктового магазина. А в Башкирии женщина за полтора года выбила у строительного супермаркета 15 тыс. за сотрясение мозга: на нее свалился рулон теплоизоляционных материалов.

Кстати. Наряду с компенсацией полученного ущерба можно рассчитывать на компенсацию судебных издержек и морального вреда.


Запрещают фото и видеосъемку в торговом зале

Ваши действия. Снимайте на здоровье.

На что ссылаться. На ст. 29 Конституции РФ о праве собирать и распространять информацию. А также на ст. 9 закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», где говорится, что любые ограничения доступа к информации должны устанавливаться только федеральным законом.

Важно. Вам могут сказать, дескать, это внутреннее правило магазина, поэтому снимать нельзя. Но вы не работник этого магазина и подчиняться его внутренним правилам не обязаны. Даже если на входе в магазин висит значок - перечеркнутая фотокамера, запрет на фотосъемку должен быть прописан в уставе юридического лица. Если такой записи нет, значит, появление такого объявления - произвол.

Кстати. Тут много нюансов, поэтому распишем по пунктам:

  • В магазине могут ссылаться на «коммерческую тайну», но предметы, находящиеся в общественных местах, не могут быть тайной.
  • Если вам говорят о нарушении авторских прав, то все равно фотосъемка разрешена, так как произведение, охраняемое авторским правом, находится в месте, открытом для свободного посещения, - об этом говорит ст. 1276 Гражданского кодекса. С небольшими исключениями: запрещено снимать такое произведение так, чтобы оно стало основным объектом съемки и использовалось «в коммерческих целях» (даже если оно - не «основной объект», а просто попало в кадр). Но опять же ваши оппоненты должны это доказать.
  • Если говорят, что съемка попавшего в кадр, например, охранника нарушает его право на собственное изображение, то ст. 152.1 Гражданского кодекса не запрещает получение таких изображений. Нарушить ее можно только после их несанкционированного обнародования и дальнейшего использования, то есть уже после того, как оно стало доступным неограниченному кругу лиц без согласия того, кто изображен на фотографии.

Но если кто-то случайно попал в кадр, находясь в общественном месте, он не имеет право запретить использовать этот снимок.


Имей в виду

  • В споре об испорченном товаре при составлении акта потребуются ваши паспортные данные. Ни в коем случае не давайте документ в руки представителям магазина - они могут забрать его в залог. Требовать документы могут только сотрудники полиции.
  • Если кассир заподозрил купюру, которую вы ему протянули, в ее подлинности, он должен вызвать охранника, который предложит вам (вежливо, но непреклонно) дождаться полиции. Но продавцу очень не понравится то, что с ним сделает начальство, если купюра подлинная и весь кипиш зря. Особенно, если вы потребуете возмещения морального и сопутствующего ущерба (опоздали на самолет и «сгорела» целая турпоездка).

Фото: Соцсети

Читайте также: